過去幾個月，充電寶行業經歷了一場巨變，一些廠商進行了國內最大規模的召回事件，行業面臨前所未有的信任危機。知危此前進行了追蹤報道。
周二，知危獨家接觸到選擇召回的品牌之一安克創新，并與他們聊了聊，試圖從事件親歷者的角度，深度還原事件始末。以及，我們的供應鏈到底出了什么問題？為什么有的品牌選擇召回，有的則沒有？還有多少問題電芯流通于市面？
以下是知危與安克創新副總裁、充電及儲能業務負責人熊康的對話（ 在不改變原意的基礎上，進行了微調 ）：
：你最近是什么樣的工作狀態呢？安克在過去一段時間里經歷了一些風波。
：最近可以說我個人，包括我們的組織現在都在比較焦慮和忙碌的狀態。一方面是我們希望盡量保障用戶的體驗，提前做了一些準備；另一方面是過程中有不少預料之外的情況發生，需要不停地應對各種突發情況。所以從我們決定要召回到正式召回，事情一直都比較多。
：現在關于這個電芯的原因，眾說紛紜，有業內人士猜測可能是隔膜問題，也可能是正負極的材料問題，根據你們自己的檢測，是什么樣的原因？電芯到底出了什么問題？
：我可以把發現問題的整個過程分享下。
大概從去年底開始，我們陸續發現一些產品出現熱失控的情況，指向幾個不同的產品型號，但是電芯的型號和批次有一定規律。
正好也是去年年底，我們強化了自己的電芯實驗室，它的檢測能力在行業里算比較先進的。我們拿不同批次、不同時間段市場返回的樣品，開始做長循環測試。因為長循環測試要兩到三個月的時間，完成測試后，我們也對這些電芯做了相應的拆解，再去分析它里面的材料，發現正極材料里，它的鎳、鈷、錳的比例在不同時期是有差異的。
：所以最早是你們自己發現正極材料的問題？
：是的。因為我們正向排查時得到的信息是材料沒有變更，只能通過逆向的方式排查，發現整個材料比例有差異，說明正極材料應該是有一些變化。同時我們對隔膜的拉伸強度也做了測試，包括熱收縮的性能，發現這些性能在不同時期也有差異。
我們本身跟供應商是有協議的，如果他們未經批準變更材料，我們有權進行相應的處罰。我們去年年底就嘗試跟供應商確認，當時沒有得到正面答復說有材料變更。
：有再次向供應商反饋嗎？
：我們拿了這些數據和信息以后，就跟供應商做了確認，這個時候我們得到了正面答復，確實是材料是有變化的，他們也提供了相應的投料單等資料給我們。
對方給了我們這些信息以后，我們繼續沿著這條線再去排查，又發現有部分批次的檢測結果顯示正極材料的金屬異物超標。所以最終確認，這批電芯的材料在過程中有多次變更 ，這意味著電芯有多重風險。
：可以這么理解嗎？你們其實在去年年底已經發現了一些問題，你們是跟供應商有過第一次溝通的，但那次溝通對方沒有透露出更多的信息。然后你們是通過自己的實驗室繼續進行檢測，去發現問題的。
：對，當時從比例看還非常少，也是我們去年已經召回的范圍。后來有更多產品出現了類似情況，我們確定電芯應該有其他問題，但沒有得到確認，整個定位過程主要靠逆向排查，包括鎖定范圍確實花了時間。
：我們怎么理解這批電芯的風險范圍？這個供應商本身好像并沒有問題？
：這家供應商是充電寶行業的頭部電芯廠，我們和他們合作已經有一段時間了。在過去的幾年里，他們的技術和品質在行業內應該還屬于比較領先的水平。這款電芯并不是最便宜的，但無論是能量密度，還是充放電性能，包括成本綜合起來在行業內都非常有競爭力。一開始他們交付的電芯也是正常的。
：我們也跟一些業內人士聊了一下，他們預估可能這款電芯投產到現在可能已經超過 1 億片，問題電芯可能在 2000 ~ 3000 萬片，這個數據你們怎么看？
：這款電芯整個產量大概我們估計應該在 2000 ~ 3000 萬片。有問題的比例，我們認為應該還挺高的，肯定不是現在市面上已經召回的這個數字。
：這當中高風險的問題電芯大概是一個什么樣的范圍呢？
：大概有幾個月里出貨的批次都是有問題的。而且電芯被生產制造出來，應用到整機里面去之后，對應到整機就會是一個更長的時間范圍。安克的海外市場規模比中國更大，這次除了中國市場，我們在海外市場，包括美國、日本，歐洲，東南亞等，也都陸續發起了相應的召回，海外召回數量比大家在中國區看到的更大些。
：網上有品牌說電芯的批次分 1.0 和 2.0，2.0 沒風險，是這樣的嗎？
：供應商也跟我們說這批電芯分為 1.0 版本和 2.0 版本，2.0 的設計對比 1.0 發生了很大的變化，風險降低了很多。但我們實際上 1.0 和 2.0 都用了很多，很遺憾，從數據來看并沒有發現有明顯的不同。我們海外出貨量非常大的一款產品就是用的 2.0，這次我們也不得不把全球幾十萬臺都召回了。
：這個 1.0、2.0 的主要區別是什么？
：它實際上是做了一個設計上的變化，理論上說，這個變化的確可以極大降低風險，但從我們檢測的結果看，我們看到 2.0 并沒有像理論分析得這么好，根據我們定位到的問題，2.0 批次在用戶使用半年后的風險系數會明顯升高。
其次，我們在整體材料，包括一些金屬異物分析上，發現 2.0 批次也存在（ 和 1.0 問題 ）類似的情況。也因此，我們認為 2.0 還是存在風險的。當然每個品牌肯定對自己生產的產品也有判斷，我們只能以自己的產品為樣本推斷。
：我可以這么理解嗎？除了兩家召回的之外，市面上還有可能超過 50% 的問題電芯還在流通，但因為沒有召回機制，它可能還會存在風險。
：我們沒有辦法直接去判斷，但是肯定還有很多，甚至可能超過您說的這個數量的電芯在市面上，至于他們的風險的高和低，各家會有自己的判斷。
：那么回到材料變更，一系列材料的變更會造成什么樣的風險？安克是怎么評估這樣的風險的？
：我們認為電芯材料的品質下降的話，可能在一定的循環次數之后，導致極片發生變形并析鋰，又因為隔膜性能下降，從而導致電池內部短路熱失控概率變高。
：國標的標準好像是 300 次循環，那這個風險，正常的用戶怎么去感知？換句話說，怎么判斷電芯可能產生的 " 風險 "？
：這是個好問題。電芯的風險相對來說是比較難識別的。首先出風險的比例其實相對比較低，并不是每顆電芯一定會發生這樣的事，它其實是 PPM（ 每百萬產品中個數 ）級別的概率；其次，出現風險也是多次循環以后的結果，至于循環的是幾十次還是一兩百次還是更多，跟它使用的環境、溫度，包括這個產品本身有沒有碰撞跌落，都會有一些關系。
：關于檢測的流程，按照我們了解到的行業慣例，電芯廠會進行一道檢測，材料進入到充電寶品牌方的工廠，也會檢測。出廠進入市場之前，也會進行一道檢測。這次整個檢測流程都失效了嗎？
：首先這肯定是我們自身的問題，沒有及時識別出電芯來料問題。其次，作為品牌方，絕大多數充電寶公司，包括過去的安克，是不具備拆解電芯分析材料的能力的，更多是將它作為一個來料進行管理。我們自己的研發更多聚焦在電力電子技術、結構設計等方面，而電芯的研發制造主要是電化學體系。在日常抽樣檢測中，各項指標都正常的情況下，我們沒能識別出風險。今年我們的實驗室條件強化之后，通過長循環測試，再結合這個電芯本身的拆解去分析里面的材料，才判斷出來。
我們也痛定思痛，下決心把其他相關的能力都一一加強起來。希望將來我們不再只依賴電芯供應商的品質管控，而是真正能夠全量地去分析制程和工藝過程中的數據。對每顆電芯、每個產品做到全程可追溯。我們投了挺多錢去建這個實驗室和追溯平臺，現在也有一支幾十個人的電芯團隊，專門在負責電芯的可靠性。
我們對現在的供應商也提了更多的要求，比如他們把生產過程中的大數據回傳給我們，不光是最后的成品電芯性能測試，包括生產過程中的所有數據要傳給我們。我們及時進行進行監控和分析，確保整個過程沒有風險。
：關于網上有消息說問題電芯是代工廠做的，這樣的消息你們怎么判斷？
：我們是絕對不允許我們的電芯廠去找其他廠代工的。在安克使用的電芯里，我們暫時沒有發現有代工的問題，因為我們拿到的電芯數量和供應商產線上直接抓取的投料 / 生產 / 出貨數量對得上。當然我們也無法完全排除，只能說我們的分析結果更多是材料變更，目前沒有指向外包代工這一點。
：網上還有評論說是品牌方可能不應該把鍋全推到電芯廠上，你怎么看？
：我們覺得大家說得非常對，這是我們的責任，因為我們要對最終的消費者負責。既然我們發現了風險，就有責任去前置地管理（ 這個風險 ），用召回把消費者身邊的風險盡快排除，這是我們必須承擔的責任。
：提到召回，你們好像遇到了非常多的困難和問題？
：是的，我們當時做出召回的決定的時候，基于一個基本的原則：既然發現了問題，就要解決問題。即使它影響到的可能是我們的多款出貨量非常大的基礎款產品，但是從召回本身來說，這個決策還是比較容易下的。
但這次也和以往的召回有很大不同。首先，這次規模遠超之前，涉及到比較多的批次；其次，這次發起召回的時間點，關注度很高，輿論壓力也比較大。我們的確想過是否多準備幾天，等輿論的風口浪尖過去以后，再啟動？但還是選擇了立刻啟動，希望以最快的速度去減小風險。
在召回的方法上，移動電源召回在海外是個相對成熟的流程，其中一個方案是讓用戶做無公害處理。回到國內，我們考慮到移動電源安全事故已經對消費者帶來的影響，我們做了一個決定，就是郵寄這個防火防爆袋給消費者，再由我們安排的專屬快遞上門取件。問題是我們造成的，已經給用戶帶來了一個不好的體驗，那召回過程就希望能盡可能便捷一些。
：那這個成本應該是遠遠超過讓用戶自己處理？
：對，我們當時打樣了五種不同的防爆袋，并且做了燃燒測試，我們還把充電寶裝進去，做破壞性實驗，就是拿錘子把它敲壞，等它冒煙起火，然后看會不會有明火燒出來。這些測試我們都做了，最后采購了幾十萬個防爆袋的量，加上寄送防爆袋的運費大概要多花 1000 多萬。還是那句話，這本來也是應該我們應該做的，盡可能地去減少對消費者的麻煩和風險。
：你提到有專屬的快遞，但我們看到還是有寄不了的情況？
：當時友商發起召回后，有消費者反饋快遞不收。我們就嘗試跟國內的幾家頭部的快遞公司一個個談，很多都拒絕了，我們完全理解，他們也希望能夠規避風險。后來我們好不容易談攏了一家，就簽署了協議，到今天我們也發自內心的感謝他們的支持。
我們跟快遞公司做了 IT 對接。消費者在我們的召回的程序里面填了相應的信息后，我們會自動給這個快遞公司下單上門取件，不用消費者再去重新去提交快遞單。但在實際過程中，還是有卡點，一方面是合作的快遞公司有部分加盟站點實際落不下去，我們和快遞公司組織了專人來解決；另一方面是后來這家快遞公司也接到通知無法繼續運輸，所以很抱歉還是讓很多用戶等在那里了。
：現在的召回率怎么樣？
：截止到今天已經有 20 多萬用戶提交了召回申請，占召回總量的 30% 以上，這個速度超過了我們的預期，峰值的時候可能一天有四五萬申請提交。
當時我們預測肯定會有大量的咨詢進來，預估會到日常咨詢量的 5 到 10 倍，所以緊急調集了大概三四百位客服人員，提前一周做好培訓，希望承接好大家的咨詢。但實際上，大家對這個事情的關注超過我們預期，咨詢量到了日常的 20 倍以上，民航出政策那幾天更高，我們的客服同事很多都沒時間吃飯喝水，但還是讓很多消費者排隊，這也是我們準備不足導致的，很慚愧。
：后來機場都已經禁止非 3C 充電寶上飛機，也是你們沒有預料到的？
：關于上飛機，我們有 2 個階段。首先是禁止召回批次上飛機那波。在召回發起的第二天，我們就發現有些機場因為沒有辦法識別產品批次，就把一些不在召回批次的產品也限制登機了，這會影響我們消費者的出行。
針對這個場景，我們連夜開發了一個程序，消費者拍照識別，就可以獲知這個產品是否在召回批次，并把這個信息出示給機場的安檢人員。
同時我們也給機場做了一個頁面，機場的人員也能很方便識別產品是否安全；我們一個個給全國 200 多個機場打電話溝通，希望保障我們的用戶能夠在合規情況下順利登機。
：當時絕大多數機場是認可的，都愿意接受，畢竟我們是主動召回。甚至其中一些還對我們表示了感謝，幫他們減輕了識別召回品以及向旅客解釋的負擔。
到現在這個階段，民航對非 3C 充電寶限制上飛機，那就是另外一個情況了。
：你們怎么看待現在國內的這種召回機制呢？好像除了汽車這種要強制召回的話，其他的行業似乎沒有一定要強制召回，可能品牌都會覺得這是一個認錯不光彩的事情，要承認自己的錯誤，又要花很高的成本去召回，品牌形象也受損。尤其現在 " 充電寶 " 已經升級到一個社會熱點，這個召回夾雜在其中，" 性價比 " 就沒那么高了。你們會后悔做這個事情嗎？
：首先肯定是不后悔。我們其實也有一些預判，雖然沒想到會像今天這么大的輿論發酵。我覺得我們還是有一個基本的價值觀，就是安克要對用戶價值負責。既然我們發現了這樣的問題，就必須解決，我們這也沒有其他選項；如果要說后悔，其實是后悔定位問題花了太多時間，沒有能更早召回。
：召回本身在國際上也是一個非常通行的做法，消費者更多地認為產品不可能永遠沒有問題，在意的是有了問題以后，品牌是不是愿意真誠地解決問題。
：我們也這么想，發現問題并且有機會提前管理，再大的代價我們也愿意做。但這次召回的過程中，確實遇到了很多我們原來沒想到的困難，如果能再準備得更好一點，也許我們消費者的體驗能好很多。
：從甄別問題到召回規模，似乎每家企業對安全風險都有自己的界定，安全冗余是怎么在充電寶這個領域做衡量的？
：是的，每家企業對問題和風險的評定標準不完全一樣，國家暫時還沒有明確相應的界定標準，比如，超過怎樣的比例就要召回，不超過就不召回。回到我們自己的標準，我們肯定認為應該在一個很低的 PPM（ 每百萬產品中個數 ）標準，我們也一定會積極響應更高的標準。
：站出來召回意味著把問題公開給大家看，擔心影響品牌聲譽嗎？
：當然擔心，我們的 NPS（ 凈推薦值 ）在下降，但我們也看到讓我們繼續前行的力量。現在已經有 20 多萬的用戶申請召回，在補償方案的選擇上，有大概 60% 的用戶選擇了換貨， 10% 左右用戶選擇了代金券，所以可以說有 70% 左右的召回用戶選擇繼續相信安克這個品牌，對此我們非常感激，當然也更加慚愧。只能說我們以后會更努力，還大家一個安全的充電寶。
：你們怎么看這次事件對于整個充電寶行業和供應鏈的影響？
：坦白說，雖然我們現在還在焦頭爛額地解決，但是我們認為長期來看這對消費者來說一定是一件好事。
今天我們站出來召回了，大家關注到的可能是我們，其實還有大量的您說的更便宜，容量虛標不是一個品牌的產品存在，今天有關部門把相應的標準加嚴，檢查的比例加嚴，包括這次的輿論也可能對消費者會形成更好的對充電寶安全性的認知。未來我們相信那些假冒偽劣產品都會逐漸消失，行業會回到一個更加高質量，有秩序的軌道上去。
撰文：Rick
