7 月 24 日，J.D. Power| 君迪發(fā)布 2025 中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究 SM（SSI），該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)擁車期為 2 至 6 個(gè)月的燃油車新車車主對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購(gòu)車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買了其他品牌的消費(fèi)者。這是 J.D. Power 連續(xù)第 26 年發(fā)布這一研究。
研究顯示，2025 年燃油車消費(fèi)者購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度近八年來首次下滑，行業(yè)銷售服務(wù)滿意度得分為 758 分（1,000 分制），較去年下降 3 分。細(xì)分市場(chǎng)方面，豪華品牌和主流品牌的銷售服務(wù)滿意度分別為 762 分和 757 分，分別較去年下降 5 分和 2 分，豪華品牌與主流品牌的差距進(jìn)一步縮小，由去年的 8 分縮小至 5 分。
研究還發(fā)現(xiàn)，2025 年購(gòu)車客戶入店前體驗(yàn)不佳——在線體驗(yàn)環(huán)節(jié)在體驗(yàn)全旅程中滿意度得分最低（豪華品牌 780 分，主流品牌 782 分）；與此同時(shí)，戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降，行業(yè)平均降幅由去年的 5 分?jǐn)U大至 24 分，主流品牌戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降 26 分。相較于 2024 年，戰(zhàn)敗客戶在入店前溝通和到店接待兩個(gè)因子上滿意度降幅最大（豪華品牌分別降低 23 分和 24 分，主流品牌兩項(xiàng)因子均降低 32 分）。
" 在購(gòu)車決策日益高效、消費(fèi)者個(gè)性化需求凸顯的背景下，重構(gòu)線上線下貫通的‘全旅程服務(wù)體驗(yàn)’，已成為撬動(dòng) NPS（凈推薦值）增長(zhǎng)與口碑裂變的核心杠桿。通過數(shù)字化需求預(yù)判、銷售顧問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步，品牌能夠搭建從線上咨詢到店端試駕的無縫信息流，消除客戶在多觸點(diǎn)流轉(zhuǎn)中的體驗(yàn)斷層，將傳統(tǒng)購(gòu)車流程中因服務(wù)割裂產(chǎn)生的‘滿意度磨損’轉(zhuǎn)化為‘口碑觸點(diǎn)’——例如當(dāng)客戶在線預(yù)約的試駕車型、配置偏好被線下服務(wù)精準(zhǔn)承接時(shí)，其感知到的品牌專業(yè)度將直接轉(zhuǎn)化為社交媒體的主動(dòng)推薦行為。"J.D. Power 中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，通過 24 小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)線上詢價(jià)、72 小時(shí)試駕后滿意度回訪，品牌能夠基于動(dòng)態(tài)客戶數(shù)據(jù)形成敏捷服務(wù)響應(yīng)，不僅提升成交轉(zhuǎn)化率，更易催生‘超預(yù)期體驗(yàn)記憶點(diǎn)’，觸發(fā)客戶在朋友圈分享‘高效無焦慮’的購(gòu)車故事，使 NPS 從指標(biāo)數(shù)據(jù)升級(jí)為品牌與用戶的價(jià)值共鳴加速器。
該研究還有三項(xiàng)發(fā)現(xiàn)。第一，消費(fèi)者購(gòu)車決策更趨明確，決策周期縮短：隨著消費(fèi)者信息獲取能力增強(qiáng)，購(gòu)車決策流程加快。2025 年，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)已明確想買品牌 / 車型的比例進(jìn)一步上升，達(dá) 76.4%，較 2024 年上升 7 個(gè)百分點(diǎn)，意向清晰度持續(xù)增強(qiáng)。52% 的消費(fèi)者在 1 周之內(nèi)與第一次去的經(jīng)銷商店達(dá)成購(gòu)車協(xié)議，2024 年這一比例僅有 40%。消費(fèi)者信息自主性的增強(qiáng)，對(duì)經(jīng)銷商銷售鏈路的打造提出了新的要求，需從傳統(tǒng)的 " 信息灌輸式 " 服務(wù)轉(zhuǎn)向 " 精準(zhǔn)匹配式 " 服務(wù)，在簡(jiǎn)化溝通流程的同時(shí)強(qiáng)化差異化體驗(yàn)，以快速響應(yīng)消費(fèi)者的明確需求并提升成交效率。
第三， 燃油車車主對(duì)新能源車考慮度上升，但易在入店前 " 放棄購(gòu)買 "。研究發(fā)現(xiàn)，考慮購(gòu)買新能源車的燃油車車主比例從 2024 年的 15.7% 上升至 2025 年的 21.4%，但與此同時(shí)，50.2% 的燃油車車主在到店看車前就會(huì)放棄購(gòu)買，這一比例 2024 年為 42.2%。與此同時(shí)，燃油車車主放棄購(gòu)買新能源車的原因中，銷售人員、經(jīng)銷店的比例進(jìn)一步增加（+3.8%），如銷售人員回復(fù)速度慢、對(duì)于需求的理解不到位、沒有現(xiàn)車等。
在 2025 中國(guó)銷售服務(wù)滿意度（SSI）研究中，也就汽車品牌的銷售服務(wù)滿意度進(jìn)行了排名。其中，路虎以 775 分獲得豪華品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍，奧迪（772 分）排名第二，保時(shí)捷（767 分）排名第三。
廣汽本田以 779 分獲得主流品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍，東風(fēng)本田（776 分）與廣汽豐田（776 分）并列第二。
奇瑞以 766 分獲得自主品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。廣汽傳祺（765 分）排名第二，長(zhǎng)安汽車（760 分）與哈弗 （760 分）并列第三。
