郭女士的經歷不是個例。近幾年，隨著餐飲行業競爭加劇，不少商家開始 " 刷好評 "。" 一杯飲料換一個好評 ""15 字好評免費領甜品 " 等套路層出不窮，不僅影響了用戶的消費體驗，也折損了 " 線上好評 " 的參考價值。那么，消費者遇到此類情況，能做什么呢？
郭女士表示，節前剛好接到過一條平臺站內信，提示用戶遇到商戶要好評時，可以在平臺上舉報。" 我按照提示在大眾點評舉報入口上傳了照片和事件描述文字，過了幾小時就收到‘舉報成功’的信息，還獎勵了 20 元代金券。" 她表示，" 這種方式挺新穎的，能夠調動廣大用戶的積極性，一起維護評價真實。"
據了解，郭女士提到的舉報通道，是大眾點評近期推出的 " 全民監督機制 " 的一部分—— " 誘導好評有獎舉報 "。" 我們在 3 月舉辦了首場作者懇談會，希望聆聽真實反饋，不斷完善公信力治理舉措，為大家創造安全自由的寫評環境。" 大眾點評公信力負責人表示，" 在現場，不少用戶反饋，商戶違規促評依然是影響消費體驗，損害評價公信力的老大難題。有作者向我們提出建議，可以開放用戶舉報通道，發動廣大消費者的力量，全民督促商家真實經營。"
據其介紹，首次作者懇談會后，大眾點評根據真實反饋，在原有主動識別攔截體系基礎上，上線了用戶主動舉報入口。用戶在線下消費過程中，凡遇到商戶有 " 送禮換好評 " 等違規促評行為，都可以在大眾點評 App 商戶線上頁面進行舉報。收到舉報后，平臺工作人員會綜合商戶以往誠信數據進行研判，違規促評商戶的首位舉報用戶將獲得 20 元代金券獎勵。
因為寫下差評被商戶 " 花式騷擾 "，則是當下影響消費體驗另一大 " 重災區 "，不少消費者因此不再敢對商戶 " 說真話 "。上述負責人表示，雖然大眾點評對商戶在站內信渠道的差評騷擾有攔截，但還是有作者在懇談會上提到，仍有商家通過三方掃碼點餐系統等渠道獲取用戶信息，通過短信、電話等站外渠道進行騷擾。
" 真實差評一直是用戶‘避雷’的有效參考，為了讓大家放心看差評、安心寫差評，‘全民監督機制’的另一大新舉措，就是上線‘差評騷擾舉報’。" 一方面，大眾點評會將平臺監測到的高風險差評騷擾商戶，以站內問卷形式推送給近期到對應門店消費過的用戶，定向征集違規線索；另一方面，也開通自主舉報通道，消費者反遇到類似情況，都可以通過大眾點評客服電話或者 App 舉報入口反饋。
上海的黃女士就在 " 五一 " 期間成功舉報了一回。" 前幾天我在家附近選了家店剪發，但因為理發師技術原因，劉海被剪出了一個大缺口。本著給大家避雷的心態，我在大眾點評上寫下一條差評，卻不料被商家通過微信、電話頻頻騷擾，要求刪除差評。" 無奈之下，黃女士撥通了大眾點評客服熱線，提供了聊天記錄、通話錄音等證據，舉報該理發店 " 差評騷擾 "。經平臺工作人員復核，該商戶最終被扣除 3 分誠信分。
" 用另一種方式幫助了其他消費者，還挺有成就感。" 黃女士認為，自己的投訴被采納，也讓她感受到了平臺對用戶的重視。
據大眾點評數據，上述 " 全民監督機制 " 上線后，僅 " 五一 " 假期，就有近 400 家商戶被消費者舉報存在 " 誘導好評 " 行為，其中有 32 位用戶通過提供明確證據成為首位舉報成功的消費者，獲得 20 元代金券；有近 700 家商戶被舉報存在 " 差評騷擾 " 行為，經大眾點評復核，其中有半數商家確認違規，被扣除誠信分或者警告處理。
2024 年《評價透明度報告》顯示，過去一年，大眾點評已通過 "AI+ 人工 " 多重防線，持續治理虛假評價問題；針對 " 利益干擾用戶寫評 " 等重點違規行為，推進 AI 識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動作，超 50 萬家商戶被警告，超 6 萬家商戶被處罰；持續加強 " 差評騷擾 " 識別、攔截及處罰力度，共攔截超 156 萬次差評騷擾，警告超 3 萬家商戶，處罰 1.35 萬家。
針對此次推出的新舉措，大眾點評公信力負責人表示：" 廣大用戶參與到‘全民監督機制’中來，能夠幫助我們在平臺主動識別基礎上查漏補缺，更好為大家提供真實有幫助的評價。"
據其透露，在首場作者懇談會上，十幾位用戶代表與平臺工作人員還就 AIGC 評價等議題展開討論。" 基于作者反饋，近期，我們還會進一步借助大模型技術，基于評價文風、內容、用戶異常行為三大維度加強識別，對低質量 AI 評價進行屏蔽、折疊處理。" 上述負責人稱，未來，大眾點評將持續推進作者懇談會，聆聽用戶真實聲音，推動產品迭代和服務提升。
