國務院辦公廳 6 月 23 日發布關于進一步規范和提升 12345 熱線服務的意見。
國務院辦公廳關于進一步規范和提升
12345 熱線服務的意見
國辦函〔2025〕66 號
各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
12345 政務服務便民熱線（簡稱 12345 熱線）是傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。為進一步規范和提升 12345 熱線服務，強化公共服務平臺功能，經國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，踐行以人民為中心的發展思想，以推進 " 高效辦成一件事 " 為牽引，加強 12345 熱線規范管理，完善工作機制，強化數字賦能，提升服務效能，更好發揮窗口作用，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。
二、規范 12345 熱線運行管理
（一）健全熱線工作管理體系。各地區要完善 12345 熱線工作統籌協調機制，推動解決 12345 熱線發展面臨的重點難點問題。12345 熱線管理機構負責本級 12345 熱線平臺的規劃建設和運行管理，建立健全制度規范，指導和監督本地區熱線工作。訴求辦理單位要依法依規辦理群眾和企業反映的訴求事項，及時更新完善 12345 熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協調、辦理屬地 12345 熱線分派的職責范圍內訴求事項，國務院有關部門要加強業務指導。要深化 12345 熱線與 110 報警服務臺的雙向聯動，加強 12345 熱線與 119、120、122 等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。
（二）明確訴求分類處理方式。對屬于 12345 熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過 110、119、120、122 等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂 12345 熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。
（三）規范管理第三方服務。各地區要加強對 12345 熱線委托第三方機構提供服務的指導監督，防止一包了之。在確保數據安全、服務質量等前提下，可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務，但不得將訴求辦理等主體業務外包。要明確第三方機構業務能力、服務水平等條件，制定服務標準和工作規范。要指導第三方機構嚴格人員管理，加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監督管理。
三、提升 12345 熱線接辦質效
（四）完善訴求受理渠道。要依托 12345 熱線加強政務服務熱線歸并，科學配置話務資源，優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，強化應急保障能力建設，推動實現訴求高效應答。支持設置涉企服務專席，更好服務經營主體。結合實際需要探索設置方言等特色專席，提供更多個性化、精細化服務，更好方便群眾使用。加強對向社會公開聯系電話的管理，建立健全臺賬管理和運維保障制度，號碼變更、停用的要及時更新并通過原渠道向社會公開。
（五）強化訴求精準分辦。要完善訴求分辦規則，依照法律法規、" 三定 " 規定、權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態更新。對辦理職責明確的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項，由 12345 熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。建立完善派單異議審核制度，優化退單、改派流程。推動 12345 熱線與信訪、" 互聯網 + 督查 " 等數據共享，避免同一訴求事項多頭辦理。
（六）提升訴求辦理實效。要健全 " 接訴即辦 " 機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群眾和企業合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優化評價機制和評價指標，科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負。
（七）更好賦能政府治理。各地區要依托全國一體化政務大數據體系加強 12345 熱線數據庫建設，推動訴求數據跨部門跨層級依法有序共享，強化數據挖掘分析和動態監測，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。對高頻共性訴求事項，強化源頭治理、主動治理，推動 " 未訴先辦 "。對季節性周期性訴求事項，提前制定預案，做好工作準備。對風險性苗頭性訴求事項，及時預警處置，防范問題擴散升級。
四、夯實 12345 熱線工作基礎
（八）推進數字化建設。各地區要強化省級統籌，推動 12345 熱線平臺集約化建設，鼓勵有條件的地區對現有系統進行優化升級、支持省市共用。持續推進 12345 熱線平臺與部門業務系統互聯互通，及時向同級有關部門推送所需數據。在確保安全的前提下，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，豐富拓展 12345 熱線平臺功能，強化知識庫建設和維護更新，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。
（九）加強信息安全保障。完善 12345 熱線信息安全保障機制，建立健全 12345 熱線數據安全管理制度和工作規范，強化對業務系統和數據庫的安全防護。按照 " 誰管理誰負責、誰使用誰負責 " 的原則，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實守牢安全底線。
（十）強化標準化規范化建設。加強 12345 熱線標準總體框架設計，研究制定訴求分類辦理、話務服務規范、服務質量管理等國家標準。加大國家標準實施力度，結合實際制定完善 12345 熱線平臺建設、運行管理、質量檢查、效能評價等制度規范，推動 12345 熱線標準化、規范化運行。
（十一）做好培訓交流和宣傳引導。積極開展業務培訓和經驗交流，持續提升 12345 熱線工作人員能力素質。強化對 12345 熱線話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏導，提高崗位認同感與隊伍穩定性。有條件的地區可結合實際需要，參照呼叫中心服務員國家職業技能標準探索開展 12345 熱線話務員等級認定。加強對 12345 熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導群眾和企業更好使用熱線。
各地區各部門要切實提高政治站位，認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，加強統籌協調，細化責任分工，強化資源保障，加快推動各項任務落地見效。
國務院辦公廳
2025 年 6 月 23 日
來源 / 中國政府網
