飯后找紙擦嘴的尷尬，正隨著一場(chǎng)靜悄悄的變革，在古城西安的餐桌上逐漸消失。
" 老板，有紙巾嗎？" 在西安一家頗有名氣的連鎖餐廳里，剛吃完一碗油潑面的游客李先生向服務(wù)員詢問。服務(wù)員微笑著指向收銀臺(tái)：" 您好，紙巾需要購(gòu)買，一包 3 元。"
李先生無(wú)奈地掏出手機(jī)支付，心里卻泛起嘀咕：一頓飯花了近百元，最后竟被一張紙巾壞了心情。這樣的場(chǎng)景，在過去的西安餐飲市場(chǎng)屢見不鮮。
免費(fèi)紙巾缺失：旅游名城的尷尬
在西安的餐飲江湖，有一個(gè)讓外地游客百思不得其解的現(xiàn)象：大多數(shù)餐廳不提供免費(fèi)紙巾。無(wú)論是街邊小館還是連鎖餐廳，紙巾往往需要額外購(gòu)買。
在高新區(qū)咖啡街區(qū)，一項(xiàng)歷時(shí)一個(gè)月的調(diào)查揭示了這一現(xiàn)象的普遍程度。調(diào)查者隨機(jī)探訪了多家餐館，結(jié)果令人驚訝：多數(shù)餐館需要購(gòu)買紙巾，僅少數(shù)免費(fèi)提供。
" 這在我看來簡(jiǎn)直就是反人類的服務(wù)水平。" 一位本地觀察者直言不諱地批評(píng)道，" 我也去過很多城市，基本沒見過不提供餐巾紙的。"
在西安這樣的 " 碳水之都 "，面食王國(guó)里，食客吃得滿嘴油光本是常態(tài)。當(dāng)顧客伸手要紙卻被告知需要購(gòu)買時(shí)，" 感覺像攔路搶劫一樣，雖然沒有幾塊錢的事，但是真的讓人感覺非常不舒服。"
歷史溯源：劣質(zhì)紙巾留下的陰影
西安餐飲為何形成了這樣的 " 規(guī)矩 "？時(shí)間回溯到 2013 年，這個(gè)問題的答案與當(dāng)時(shí)的管理現(xiàn)狀密切相關(guān)。
那時(shí)的西安餐館，即便是小小路邊攤，也會(huì)提供一種質(zhì)量極差的餐巾紙。這些紙通常由回收廢紙制成，制作過程中加入了大量漂白劑和工業(yè)滑石粉。最夸張的是，這種紙使用時(shí)需要像鋸木頭一樣扯開，紙屑四處飛揚(yáng)。
" 這紙能擦嘴？估計(jì)只能用用來擦溝子（屁股）。" 許多老陜?nèi)绱嗽u(píng)價(jià)。監(jiān)管部門的化驗(yàn)結(jié)果證實(shí)了人們的擔(dān)憂 —— 這些紙的危害遠(yuǎn)大于益處。
在食藥監(jiān)部門多次接到投訴舉報(bào)后，西安開展了專項(xiàng)大檢查。為規(guī)避罰款風(fēng)險(xiǎn)，免費(fèi)劣質(zhì)餐巾紙從大多數(shù)餐館的餐桌上消失，取而代之的是包裝精美的收費(fèi)紙巾。
成本與浪費(fèi)：商家面臨兩難抉擇
除衛(wèi)生監(jiān)管原因外，成本考量也是餐館不提供免費(fèi)紙巾的重要因素。部分商家坦言，" 能達(dá)到相關(guān)要求的紙巾價(jià)格有點(diǎn)高 "，考慮到經(jīng)營(yíng)成本，選擇不免費(fèi)提供。
浪費(fèi)現(xiàn)象更是令商家頭疼的問題。當(dāng)年，許多食客使用那種廉價(jià)的卷紙時(shí)，一扯就有水袖那么長(zhǎng)；一些食客（特別是小孩）特別喜歡抽抽紙，" 一頓飯半包紙 " 的情況時(shí)有發(fā)生。
然而這些理由在消費(fèi)者看來站不住腳。" 難道這么多特大城市，就西安最浪費(fèi)、成本最高？" 有市民質(zhì)疑道。一位消費(fèi)者在知名連鎖餐廳的經(jīng)歷頗具代表性：人均消費(fèi)較高，竟連免費(fèi)紙巾都沒有提供。
" 你的飯菜又不是好吃的不吃不行，那么以后就不會(huì)再去了。" 這位消費(fèi)者表示。
為深入了解西安餐飲紙巾服務(wù)的現(xiàn)狀，筆者走訪了市區(qū)內(nèi)多家小餐館。公司樓下的面館里，熱氣騰騰的面條不斷出鍋，每張餐桌上都整齊擺放著紙巾盒。店主陳師傅一邊給顧客端面，一邊介紹：" 以前店里只給熟客提供紙巾，散客想要就得花錢買。后來市里開始倡導(dǎo)免費(fèi)提供，我尋思這也是提升服務(wù)的好機(jī)會(huì)，就置辦起來了。現(xiàn)在客人吃得舒心，跟前上班的人來得多了，生意也比之前好多了。" 在碑林區(qū)一條美食街上，經(jīng)營(yíng)岐山臊子面的王老板指著收銀臺(tái)旁擺放的免費(fèi)紙巾筒說：" 以前不敢免費(fèi)給，就怕客人浪費(fèi)，現(xiàn)在市里號(hào)召提供免費(fèi)紙巾，還會(huì)給我們補(bǔ)貼一部分紙巾費(fèi)用，成本壓力小了，客人用餐體驗(yàn)也好，回頭客都變多了。" 而在雁塔區(qū)的一家肉夾饃店里，店主李女士也表示：" 現(xiàn)在每桌都放著免費(fèi)紙巾，雖然會(huì)多些成本，但客人滿意度提升了，口碑傳開后生意更紅火，總體算下來還是劃算的。"
事實(shí)上，民間的積極響應(yīng)與媒體的推動(dòng)密不可分。據(jù)《陜西都市快報(bào)》報(bào)道，其推出的 " 來張餐巾紙 " 活動(dòng)引發(fā)熱烈反響，眾多陜西餐飲店紛紛 " 入群 "。這些商家自發(fā)組成聯(lián)盟，在官方政策的引導(dǎo)下，主動(dòng)為顧客提供免費(fèi)紙巾。有的商家還在報(bào)道中分享經(jīng)驗(yàn)，通過優(yōu)化紙巾擺放位置、設(shè)計(jì)溫馨提示標(biāo)語(yǔ)等方式，既方便顧客取用，又有效減少浪費(fèi)，成為這場(chǎng)餐飲變革中生動(dòng)的民間實(shí)踐樣本。
與西安形成鮮明對(duì)比的是成都的餐飲文化。在成都，哪怕是路邊攤吃一碗涼粉，餐巾紙也是隨便用的。
成都作為聯(lián)合國(guó)教科文組織授予的 " 美食之都 "（我國(guó)最早獲此稱號(hào)的城市），其餐飲服務(wù)水準(zhǔn)令人稱道。有的餐館在食客排隊(duì)等候時(shí)提供免費(fèi)瓜子；有的則為就餐客人提供免費(fèi)豆?jié){、酸梅湯、銀耳湯、粥、水果等食品。
" 這和川渝的餐飲業(yè)發(fā)達(dá)不無(wú)關(guān)系。" 一位觀察者分析道，" 要在成都的餐飲界站住腳，競(jìng)爭(zhēng)真是不小。各大小餐館不僅要在美食品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境等方面下功夫，也必須在服務(wù)方面下功夫。"
細(xì)節(jié)決定成敗。長(zhǎng)此以往，整個(gè)成都乃至整個(gè)川渝地區(qū)的餐飲業(yè)形成了一種約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)紙巾成為餐飲服務(wù)的標(biāo)配，而非額外收費(fèi)項(xiàng)目。
悄然變革：西安餐飲在行動(dòng)之中
近幾年，一場(chǎng)關(guān)于紙巾的靜悄悄變革在西安餐飲界拉開帷幕。隨著城市形象提升的需求日益迫切，主管部門開始采取行動(dòng)。
西安市商務(wù)局?jǐn)?shù)次與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)向全市餐飲企業(yè)發(fā)出倡議，提倡向消費(fèi)者免費(fèi)提供普通餐巾紙、濕巾紙、消毒巾等附加服務(wù)產(chǎn)品。在一份提案回復(fù)中，商務(wù)局明確表示：" 我們號(hào)召全市餐飲行業(yè) …… 提供符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐巾紙供顧客免費(fèi)使用。"
更具影響力的是評(píng)選機(jī)制的改變。商務(wù)局聯(lián)合市委文明辦和市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開展文明餐桌示范街區(qū)和示范店評(píng)選活動(dòng)，對(duì)不提供免費(fèi)餐巾紙的餐飲企業(yè)一票否決。
更具創(chuàng)意的是，商務(wù)局在購(gòu)物美食節(jié)活動(dòng)中給企業(yè)免費(fèi)制作餐巾紙發(fā)放給消費(fèi)者，還與愛菊糧油公司合作定制一批餐巾紙，通過協(xié)會(huì)發(fā)放給企業(yè)，逐步引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者提供免費(fèi)餐巾紙。
城市形象：系于一張餐巾紙之間
" 一張餐巾紙彰顯大文明。" 西安市商務(wù)局在文件中如此寫道。隨著西安創(chuàng)建國(guó)際消費(fèi)中心城市，建設(shè)國(guó)家中心城市，餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)已成為城市形象的重要部分。
" 餐巾紙的事情從小就說是一塊兩塊錢的小事，但從大了說會(huì)影響食客尤其是外地游客對(duì)于西安餐飲業(yè)的體驗(yàn)感。" 一位分析人士指出，" 如果非要說花錢買餐巾紙是為了保護(hù)環(huán)境也算理由的話，我只能說這個(gè)理由很勉強(qiáng)。"
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這種體驗(yàn)感的影響被無(wú)限放大。在網(wǎng)絡(luò)上搜索 " 西安 餐巾紙 " 相關(guān)關(guān)鍵詞，已有眾多相關(guān)信息。許多消費(fèi)者明確表示：" 不提供免費(fèi)餐巾紙的飯店不會(huì)去第二次。"
" 西安作為知名的旅游城市，需要各方面的提升，包括餐飲業(yè)，而不僅僅是大唐不夜城、城墻、鐘樓、大雁塔等眾多名勝古跡的輸出。" 一位關(guān)注西安發(fā)展的市民呼吁道。
曾經(jīng)需要 " 攔路購(gòu)買 " 的尷尬場(chǎng)景，如今在西安的餐桌上正悄然淡去。走進(jìn)這座城市的餐館，關(guān)于紙巾的細(xì)微變革已然生根發(fā)芽。
城市形象的改變，有時(shí)就始于一張紙巾的溫暖。當(dāng)游客抹去嘴角的油漬，露出的微笑，正是這座千年古都遞給世界的新名片。
文 / 周芝屹
編輯 / 嚴(yán)雨塵
法律顧問：北京市澤文（西安）律師事務(wù)所
