一、2025 年二季度投訴數據概述
2025 年二季度，車質網共受理消費者對汽車產品的有效投訴 42,585 宗（含第三方平臺和后裝輪胎投訴共 58 宗），環比下降 42.8%，同比上漲 16.8%。據車質網數據統計，本季度共受理 203 個汽車品牌及 1,236 個車系的投訴，較上季度減少了 16 個品牌，增加了 9 個車系。
總體來看，二季度投訴呈現如下特點：
1、質量問題回歸投訴主體，本季度投訴占比超過總量的 6 成。從投訴故障點來看，傳統的 " 三大件 " 故障問題出現抬頭趨勢。其中，" 變速箱電腦板故障 " 投訴故障數持續攀升，環比上漲約 5%；與轉向系統有關的 " 轉向系統異響 "、" 方向盤不正 " 的投訴故障數都有明顯增長，較一季度分別上漲約 14% 和 88.4%。此外，" 駕駛輔助系統故障 " 投訴故障數持續攀升，本季度首次進入 TOP20 故障榜單。
2、大型 SUV 投訴量創新高，環比漲幅翻倍。伴隨著新能源汽車的快速發展，過去往往作為品牌旗艦車型的大型 SUV 逐步進入普通消費者家庭，市場份額逐步攀升的同時，一些故障問題隨之浮出水面。從投訴類型來看，本季度大型 SUV 的投訴問題近 4 成來自于服務問題，與一季度相比提高了 25.1 個百分點，新能源車型成為投訴主體，特別是以理想 L9 為代表的部分新勢力品牌增程車型。
二、2025 年二季度投訴數據分析
1、消費者投訴人群屬性分布
從性別占比情況來看，男性消費者的占比較上季度進一步降低，女性消費者季度投訴占比達到近五年來的最高點，維權積極性持續提升。從投訴人群年齡段來看，36 歲以上人群的投訴占比有小幅提升，較上季度提高 2.1 個百分點，側面反映出這類人群的維權意識在逐步增強。值得注意的是，本季度 3 年以上出現問題的投訴占比大幅提升，超過總量的 1/3。
2、季度投訴量對比分析
在經歷了一季度投訴量暴漲后，本季度投訴量出現快速回落，但仍保持著過 4 萬宗的體量，創造了季度投訴量歷史同期最高紀錄。
3、月度投訴量對比分析
從各月的投訴量對比來看，3 個月份的投訴量均較去年同期有所增長。其中，6 月份漲幅最大，同比上漲 26.4%。
4、品牌類型投訴占比分析
二季度，合資品牌的投訴量環比上漲 9.2%，占比提高了 21.5 個百分點，超過 8 成的投訴為質量問題，投訴故障點集中在 " 部件老化 "、" 儀表臺開裂 " 和 " 變速箱電腦版故障 "。相比之下，自主品牌本季度投訴量 " 大跳水 "，環比下降 59.9%，質量問題再次回歸投訴主體，" 影音系統故障 " 和 " 車身生銹 " 是車主抱怨的焦點。
5、品牌國別投訴占比分析
本季度，德系品牌的投訴量出現明顯增長，環比上漲 21.2%，占比升至兩位數，較上季度增加了 8.9 個百分點。此外，日系和美系品牌的投訴量環比也有小幅增長。同期，法系、韓系和歐系品牌的投訴量較一季度出現不同程度的下降，口碑表現有所好轉。
6、車型屬性投訴對比分析
二季度，多數車型的投訴量環比都有一定下滑，中型車降幅最大，較一季度下降 57.6%，口碑表現開始回暖。相比之下，中大型 SUV、大型 SUV、微面和皮卡等車型的投訴量逆勢增長，特別是大型 SUV，投訴量近一年來首次超過百宗，環比大漲 169.4%，增量來自于理想 L9 等新勢力品牌新能源車型。
7、車型年款投訴對比分析
二季度，2024 款和 2025 款車型投訴量依舊處于領先地位，但與一季度相比都有大幅下降。2017 款車型本季度投訴量逆勢增長，環比上漲 10.7%，投訴故障點集中在 " 變速箱電腦板故障 " 和 " 轉向系統異響 " 等。
8、投訴區域分布分析
本季度投訴量超過 1000 宗的地區數量較上季度有所減少，排名前三的依舊是廣東、山東和江蘇省。其中，山東省的投訴量雖然環比有所降低，但占比提高了 0.5 個百分點。從投訴故障點來看，三個省份排名前三的故障問題與上季度基本保持一致，但在廣東省 TOP3 故障問題中，" 部件老化 " 和 " 儀表臺開裂 " 的投訴量環比有明顯增長，分別較一季度上漲 35.2% 和 24.5%。值得注意的是，" 部件開裂 " 首次出現在江蘇省的 TOP3 故障問題中，投訴量環比上漲 65.2%。
9、投訴類型占比分析
二季度，質量問題投訴量和占比雙雙回升，特別是后者，較一季度提高 28.5 個百分點，回歸投訴主體。同期，服務問題的投訴量持續攀升，環比上漲 10.9%，占比提高了 10.9 個百分點。相對而言，其他問題的投訴量大幅下滑，占比已降至個位數。
10、質量問題投訴故障數占比及 TOP20 質量問題投訴故障點分析
從質量問題投訴故障數占比情況來看，本季度只有轉向系統和輪胎的投訴故障數環比出現增長。尤其是輪胎，漲幅超過 9 成，" 輪胎開裂 " 是投訴最為集中的故障點，投訴故障數較一季度上漲 148.2%。轉向系統的投訴故障點集中在 " 轉向系統異響 " 和 " 方向盤不正 "，兩者的投訴故障數均較上季度有明顯增長。
從本季度排名前 20 名的投訴故障點來看，" 部件老化 " 再度登頂，投訴故障數環比上漲 34.5%。伴隨著夏季到來，" 空調問題 " 投訴故障數開始出現攀升，與一季度相比上漲 41.3%，排名升至第 10 位。二季度共有 4 個新上榜故障點，較一季度增加 1 個，值得關注的是 " 方向盤不正 "，排名領先于其他 3 個故障點，投訴故障數環比上漲 88.4%。此外，近期備受關注的 " 駕駛輔助系統故障 " 也首次出現在 TOP20 榜單中，投訴故障數較一季度上漲約 5%，涉及到部分自主品牌新能源車型。
11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析
合資和進口品牌本季度的質量問題投訴故障數都有所增長，分別較一季度上漲 8.5% 和 42.9%。從投訴變化情況來看，合資品牌投訴故障數的主要增長點出自轉向系統，占比提高了 3.3 個百分點，投訴故障點集中為 " 轉向系統異響 " 和 " 方向盤不正 "。進口品牌的增長點則是車身附件及電器，投訴故障數環比上漲 35.4%，占比提高了 3.3 個百分點，" 影音系統故障 "、" 部件老化 " 和 " 儀表臺開裂 " 成為投訴增長點，三者占比之和已超過總量的 1/3。
12、服務問題投訴問題點占比及 TOP20 服務問題投訴問題點分析
從服務問題投訴問題點占比變化可以看到，銷售問題依舊是投訴重災區，占比已超過總量的一半，較上季度提高了 6.7 個百分點，投訴問題點集中在 " 定（訂）金糾紛 " 和 " 價格變動 "。此外，本季度承諾不兌現的投訴問題數漲幅明顯，環比上漲 80.6%，車主抱怨集中在 " 服務承諾不兌現 "。
二季度，" 定（訂）金糾紛 " 成為服務問題的投訴焦點，投訴問題數環比上漲 92.6%，排名升至榜單首位。" 政策變動 " 本季度投訴問題數出現翻倍增長，環比漲幅接近 2.2 倍，躋身榜單前十名。
13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析
自主和合資品牌的服務問題投訴問題點在二季度均有小幅增長。其中，自主品牌的投訴問題點增長主要來自于銷售問題和承諾不兌現，" 定（訂）金糾紛 "、" 價格變動 " 和 " 服務承諾不兌現 " 是投訴重災區；而合資品牌大多數服務問題的投訴問題點環比都有不同程度的增長，配件爭議漲幅最大，較一季度上漲 27.3%，具體表現為 " 無零配件 "。相比之下，進口品牌的服務問題投訴問題點與上季度保持一致，但內部的占比情況發生了變化，除消費問題依舊一家獨大外，服務態度和承諾不兌現瓜分了剩余的多數份額，成為新的投訴增長點。
14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析
二季度，產品問題仍牢牢占據 "C 位 "，但投訴問題點和占比都出現回落，" 新舊款迭代糾紛 " 投訴居高不下。本季度其他問題的占比出現明顯增加，投訴問題點環比上漲 79.5%。
15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析
從其他問題投訴問題點占比可以看到，產品問題依然是三個品牌屬性的投訴核心，但從占比情況來看，合資品牌要明顯小于自主和進口品牌。側面也反映出合資品牌的其他問題相對分散，召回問題和配套問題的占比要高于自主品牌。
16、投訴回復率分析
作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。
二季度投訴回復率達到 100% 的品牌共有 81 家，與上季度相比減少 5 家，這些品牌對待消費者訴求的積極態度以及重視程度值得肯定。不過，還有部分品牌的投訴回復率不足 5 成，如零跑汽車、奇瑞新能源等，亟待提升。
