文 / 瑞財(cái)經(jīng) 曾樹(shù)佳
最近，因?yàn)槠脚_(tái)的調(diào)價(jià)機(jī)制，攜程成了外界熱議的對(duì)象。
據(jù)多家酒店商家陳述，他們?cè)跀y程平臺(tái)上，被開(kāi)通一個(gè)叫 " 調(diào)價(jià)助手 " 的功能，攜程可以在后臺(tái)，強(qiáng)制修改商家的房間定價(jià)。
雙方對(duì)此，都有自己的想法。
攜程方認(rèn)為，調(diào)價(jià)是因平臺(tái)需比對(duì)價(jià)格，避免客戶流失；而一眾商家卻聲稱，這樣的操作擠壓了酒店利潤(rùn)，而且他們失去了酒店定價(jià)權(quán)，" 調(diào)價(jià)助手 " 關(guān)閉后，在商家不知情的情況下，也會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟。
近年來(lái)，攜程保持著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，與此同時(shí)，它也在不斷增員。去年，攜程的高管，也漲薪了。
調(diào)價(jià)爭(zhēng)議
所謂的 " 調(diào)價(jià)助手 "，是一款保證攜程價(jià)格優(yōu)勢(shì)的自動(dòng)化跟價(jià)工具。
它可以定期掃描其他平臺(tái)同款酒店產(chǎn)品價(jià)格，若監(jiān)測(cè)到攜程酒店的定價(jià)高于其他平臺(tái)，調(diào)價(jià)助手會(huì)立即自動(dòng)調(diào)低酒店底價(jià)，或者讓酒店產(chǎn)品參與促銷活動(dòng)。
在 OTA 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，此舉對(duì)于保持平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力，有著較大的優(yōu)勢(shì)，但商家在不知不覺(jué)中被調(diào)價(jià)，也打亂了自身的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
對(duì)于這一點(diǎn)，" 黑貓投訴 " 上，早已有商家，寫下了現(xiàn)狀。
一位攜程酒店商家寫道：" 攜程平臺(tái)強(qiáng)制給商家設(shè)置調(diào)價(jià)助手，亂改商家銷售價(jià)格，已有半年多時(shí)間，每次跟客服反應(yīng)都是已關(guān)閉，但過(guò)一斷時(shí)間又給加上，從來(lái)沒(méi)有跟我們溝通過(guò)，本來(lái)生意都不好做，平臺(tái)還這么壓榨…… "
另有一賓館商家，也述說(shuō)了自身的經(jīng)歷。
他提及，攜程業(yè)務(wù)員趁他不知情，多次利用調(diào)價(jià)助手惡意調(diào)低價(jià)格，造成了一定的損失，后經(jīng)反復(fù)溝通才退出調(diào)價(jià)助手。
盡管如此，攜程還是能利用平臺(tái)擅自調(diào)價(jià)，后又提出，強(qiáng)制折扣率要保持和其他平臺(tái)一致，但又通過(guò)強(qiáng)制加補(bǔ)貼的名義調(diào)低價(jià)格，這樣導(dǎo)致賣價(jià)比美團(tuán)低很多，美團(tuán)那邊平臺(tái)就通過(guò)不了。
該商家不同意平臺(tái)的做法，店鋪就被下架了。他認(rèn)為，這樣侵害其價(jià)格自主權(quán)，提出了 " 恢復(fù)賬號(hào)，賠禮道歉 " 的訴求。
一家民宿直呼 " 極度不合理 "，聲稱 " 近段時(shí)間以來(lái)，攜程一直在未經(jīng)我們同意的情況下，調(diào)我們的價(jià)格并且管控了好幾次我們的調(diào)價(jià)權(quán)限，造成我們的收益損失。"
在民宿商家數(shù)次調(diào)整之后，現(xiàn)在直接被限制了自主調(diào)價(jià)權(quán)限。" 攜程試圖通過(guò)此種手段，強(qiáng)制要求我們把價(jià)格調(diào)到他們滿意的程度，說(shuō)這樣才會(huì)恢復(fù)我們的調(diào)價(jià)權(quán)限。"
從諸多的陳述中可知，即使商家退出調(diào)價(jià)助手，攜程的系統(tǒng)，若監(jiān)控到其他平臺(tái)的價(jià)格低于攜程的情況，也會(huì)自動(dòng)追價(jià)。
龐大的客服團(tuán)隊(duì)
今年一季度，攜程保持著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
期內(nèi)，攜程集團(tuán)凈營(yíng)業(yè)收入為 138 億元，同比上升 16%，主要得益于越來(lái)越強(qiáng)勁的旅游需求。
其中，住宿預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為 55 億元，同比上升 23%；交通票務(wù)營(yíng)業(yè)收入為 54 億元，同比上升 8%；旅游度假業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入為 9.47 億元，同比上升 7%；商旅管理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入為 5.73，同比上升 12%。
去年全年，攜程的住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假、商旅管理、其他業(yè)務(wù)營(yíng)收分別為 216.12 億元、203.01 億元、43.36 億元、25.02 億元、46.26 億元，分別同比增長(zhǎng) 25%、10%、38%、11%、33%，占總營(yíng)收的 40.49%、38.03%、8.12%、4.69%、8.67%。
由此可見(jiàn)，攜程在今年一季度，延續(xù)了業(yè)績(jī)的同比增長(zhǎng)。
整個(gè)季度下來(lái)，歸屬于攜程集團(tuán)股東的凈利潤(rùn)為 43 億元，與去年同期基本持平。
今年一季度，攜程的銷售及營(yíng)銷費(fèi)用為 30 億元，同比上升 30%，環(huán)比下降 11%；這項(xiàng)費(fèi)用體量占凈營(yíng)業(yè)收入的 22%。銷售費(fèi)用增長(zhǎng)的主要原因，是由于相關(guān)銷售和營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用的變動(dòng)。
其一般及行政費(fèi)用為 10 億元，同比上升 11%，主要由于一般及行政人員相關(guān)費(fèi)用的增加。
截至 2024 年末，攜程擁有 41,073 名雇員，其中包括 3,024 名管理及行政雇員、16,383 名客戶服務(wù)中心雇員、4,283 名銷售及營(yíng)銷雇員，以及 17,383 名包括供貨商管理人員及技術(shù)支持人員的產(chǎn)品研發(fā)雇員。
其中，客戶服務(wù)中心雇員的人數(shù)，占雇員人數(shù)的比例，達(dá)到了 39.89%。高比例的客服團(tuán)隊(duì)，成為了攜程與商家、消費(fèi)者溝通的對(duì)接者。
攜程在財(cái)報(bào)里寫到，它于全球設(shè)有九個(gè)客戶服務(wù)中心及十六個(gè)電話服務(wù)中心，以強(qiáng)化在線渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
該公司與業(yè)務(wù)合作伙伴共同營(yíng)運(yùn)線下門店，服務(wù)偏好面對(duì)面體驗(yàn)之用戶。于線下門店內(nèi)，我們提供一站式服務(wù)，包括旅游咨詢服務(wù)及其他在地支持與協(xié)助。
2022 年末、2023 年末，攜程的雇員人數(shù)，分別為 32,202 名、36,249 名。換言之，2023 年攜程的員工數(shù)同比 2022 年，增加了 4,047 人。
而 2024 年，攜程則增員 4,824 人，增幅為 13.3%。兩年的時(shí)間，該公司增員 8,871 人。
攜程于 2024 年，向高級(jí)管理人員支付合共 2.1 百萬(wàn)美元的現(xiàn)金薪酬；而 2023 年，其該項(xiàng)支出為 1.6 百萬(wàn)美元。去年，其高管的薪酬，增加了 31.25%。
高管大變動(dòng)
作為攜程的聯(lián)合創(chuàng)始人之一兼執(zhí)行主席，梁建章曾在電話會(huì)議中說(shuō)到：" 我們致力于投資人工智能并促進(jìn)入境旅游，以推動(dòng)創(chuàng)新并提升整體旅游體驗(yàn)。我們預(yù)期將在行業(yè)中迎來(lái)又一年的增長(zhǎng)。"
他試圖用 AI 的方式，加碼攜程的發(fā)展。
今年年初，攜程進(jìn)行了一波較大的人員調(diào)整。
具體為，陳剛出任集團(tuán)首席產(chǎn)品官，將牽頭集團(tuán) AI 相關(guān)產(chǎn)品的戰(zhàn)略制訂；譚煜東出任集團(tuán)首席科學(xué)家，負(fù)責(zé)集團(tuán)及相關(guān)子公司的技術(shù)和并購(gòu)戰(zhàn)略。
另外，馮雁出任大交通業(yè)務(wù) CEO，統(tǒng)籌管理機(jī)票事業(yè)群、火車票事業(yè)群及金融事業(yè)部，而張勇出任機(jī)票事業(yè)群 CEO，宋濤出任商旅事業(yè)部 CEO，并兼任事業(yè)部 CTO。
該等變動(dòng)，涉及攜程 AI、大交通、商旅等多個(gè)業(yè)務(wù)。
新上任的陳剛、譚煜東，均具有較強(qiáng)的技術(shù)背景，業(yè)務(wù)能力本身已經(jīng)受到認(rèn)可。比如，浙大計(jì)算機(jī)系出身的陳剛曾一手創(chuàng)建了攜程地面交通業(yè)務(wù)群，曾擔(dān)任去哪兒網(wǎng) CEO、途家 CEO，而譚煜東一度帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造了攜程國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票搜索引擎。
