今年 " 五一 " 的文旅市場熱度非凡。據文化和旅游部數據顯示，" 五一 " 假期國內出游 3.14 億人次，同比增長 6.4%；國內游客出游總花費 1802.69 億元，同比增長 8%。
" 今年‘五一’，去哪兒平臺的景區門票預定同比增超四成。縣城游也迎來大批‘反向游客’，我們平臺的用戶酒店預定遍布全國 1230 個縣，覆蓋全國近九成的縣。" 去哪兒相關負責人向《消費者報道》記者表示。
隨著 " 五一 " 假期落下帷幕，回顧這場旅游消費狂歡，各大旅游平臺在其中扮演了重要角色。假期前，各大旅游平臺紛紛亮出 " 殺手锏 "，以豐厚的促銷福利吸引消費者。盡管在預定環節等偶有待完善之處，但整個行業正以積極的態度直面挑戰，將每一個問題的解決都視作有效優化服務的契機。
平臺多維度福利搶占市場
每逢假期，各大旅游平臺都會推出 " 特惠活動 " 吸引消費者下單，今年 " 五一 " 期間，各平臺的優惠活動有何 " 亮點 "？
據同程相關負責人介紹，為滿足消費者對酒店質價比的追求，同城旅行 APP 推出 " 爆款套餐 5 折起預售 " 的活動，覆蓋全國超 2 萬家酒店。以蘇州周邊的度假酒店套餐為例，同程旅行 APP 上的價格優惠區間最高可達到 3000 元，部分度假酒店產品可選擇周末入住，并且享受過期退、無損退、隨時退。
此外，" 五一 " 期間，同程推出度假產品 " 買一送一 "" 第二人半價 "" 千元立減 " 等活動，覆蓋西安、桂林、曼谷、普吉島等熱門旅游目的地。
飛豬更注重 " 聯訂服務 " 優惠力度的提升。據該平臺相關負責人介紹，臨近 " 五一 " 假期，飛豬平臺的 " 機酒聯訂 " 服務權益翻新，消費者在預定機票商品后，購買指定酒店商品時，可獲得飛豬會員加速升級權益。若消費者預訂活動范圍內的國內酒店商品，還可獲得專屬優惠價格、免費退改、延遲退房等權益。
在服務場景方面，飛豬也在進一步擴增。據該平臺相關負責人稱，在飛豬平臺預訂過機票商品且符合條件的消費者，在購買指定的租車、接送機商品時，也會獲得專屬優惠。此外，該負責人還表示，今年 " 五一 "，消費者在飛豬平臺預定帶有 " 好價不用比 " 標識的出境游酒店商品時，在酒店訂單確認 24 小時內，若發現酒店主動下調商品價格，或在其他指定平臺發現更低價，符合保障條件的消費者可以獲得最高 200 元紅包的差價補償。
" 針對‘五一’假期，攜程平臺開設特價榜，有特價機票、酒店等產品可供消費者選擇。另外，平臺內還有口碑榜，可幫助消費者對比及挑選旅游產品。" 攜程相關負責人向記者介紹。
售后服務仍是關鍵
在這場出行熱潮中，各旅游平臺加碼促銷，進一步 " 點燃 " 群眾出行熱情，但預定糾紛、服務缺席等問題仍時有發生。
其中，機票預定是問題高發區。在某社交平臺上，關于攜程、去哪兒、飛豬、途牛等訂票平臺的投訴屢見不鮮，消費者反映的問題涵蓋多個方面，如平臺未經消費者同意擅自退改簽航班、消費者支付價與票面價不符、大數據 " 殺熟 " 致消費者買到貴價票、消費者取消訂單后平臺秒出票強賣機票、強制消費者購買服務包等。
在 " 五一 " 前夕，《消費者報道》記者就收到消費者吳女士的報料。吳女士稱，去年她在攜程平臺上預定了今年 5 月 3 日從上海飛往東京的機票。因母親身體疾病惡化，她向平臺申請病退，并提交了三甲醫院診斷證明等材料。" 但平臺未經我同意，直接聯系我家人，讓她將病退改成自愿退票，導致退款時平臺扣了我一千多元費用。" 她認為，母親需接受手術治療，理應符合病退條件，而平臺客服卻暗示病情未達病退標準。
就相關消費糾紛問題，記者聯系了攜程相關負責人。該負責人表示，吳女士所購買的機票為航空公司在國內的代理商售出，具體退票事宜由該代理商負責，平臺只能作為中間方協助吳女士退票維權。
" 國內機票的退票機制相對規范，主要是因為受民航局規定約束，如分段退票形式等；而國際機票的退票規則由航空公司自行制定，且可能涉及中間代理商協議，導致退票難度增加。" 該負責人解釋，攜程已就吳女士的退票申請與票務代理商協商，但對方根據吳女士提供的病歷判斷吳女士退票理由不成立，因此駁回了其退票申請，攜程也無法強迫代理商退費。
該負責人還提到，吳女士提供的病歷顯示，其母親的病癥為右膝酸痛，票務代理商認為這不影響正常出行，因此拒絕了吳女士的病退申請。
對于其他類型的消費糾紛，該負責人向記者介紹了攜程的售后保障機制，" 若消費者預定的房間被酒店商家取消、毀約或到店無房，攜程將協調升級房型或安排同級酒店并承擔差價。" 該負責人還指出，平臺對頻繁違規商家將采取警告、流量降權等處理。
租車預定也是消費者投訴頻發區，如消費者在預定車輛后無法按時取車，或租車公司交付的車輛存在故障、車況不佳等問題，嚴重影響了游客的行程安排。此外，租車費用的計算標準不明確、押金退還流程繁瑣且拖延時間過長等現象也時有發生，給游客帶來了諸多不便和困擾，成為節假日旅游投訴的熱點問題。
針對容易產生消費糾紛的租車問題，飛豬相關負責人在接受《消費者報道》記者采訪時表示，飛豬平臺在 " 五一 " 假期前就提升了租車服務標準，包括對下單時間與取車時間間隔不足 24 小時的假期租車訂單主動護航，核實車輛整備情況，確保消費者安心取車、用車；若消費者到達取車點后商家無法提供用車服務，除第一時間改派其他合適車輛外，飛豬還會為符合條件的消費者免單。
可以看出，面對旅游市場發展過程中的痛點與難題，各平臺正以積極主動的姿態尋求突破。隨著旅游消費市場的不斷發展，如何在滿足消費者多元需求的同時，完善平臺服務標準與爭議解決機制，成為旅游平臺贏得用戶口碑、提升用戶體驗的關鍵所在。
