文 / 瑞財經 曾樹佳
最近，因為平臺的調價機制，攜程成了外界熱議的對象。
據多家酒店商家陳述，他們在攜程平臺上，被開通一個叫 " 調價助手 " 的功能，攜程可以在后臺，強制修改商家的房間定價。
雙方對此，都有自己的想法。
攜程方認為，調價是因平臺需比對價格，避免客戶流失；而一眾商家卻聲稱，這樣的操作擠壓了酒店利潤，而且他們失去了酒店定價權，" 調價助手 " 關閉后，在商家不知情的情況下，也會自動開啟。
近年來，攜程保持著業績的增長，與此同時，它也在不斷增員。去年，攜程的高管，也漲薪了。
調價爭議
所謂的 " 調價助手 "，是一款保證攜程價格優勢的自動化跟價工具。
它可以定期掃描其他平臺同款酒店產品價格，若監測到攜程酒店的定價高于其他平臺，調價助手會立即自動調低酒店底價，或者讓酒店產品參與促銷活動。
在 OTA 激烈的市場競爭中，此舉對于保持平臺競爭力，有著較大的優勢，但商家在不知不覺中被調價，也打亂了自身的經營計劃。
對于這一點，" 黑貓投訴 " 上，早已有商家，寫下了現狀。
一位攜程酒店商家寫道：" 攜程平臺強制給商家設置調價助手，亂改商家銷售價格，已有半年多時間，每次跟客服反應都是已關閉，但過一斷時間又給加上，從來沒有跟我們溝通過，本來生意都不好做，平臺還這么壓榨…… "
另有一賓館商家，也述說了自身的經歷。
他提及，攜程業務員趁他不知情，多次利用調價助手惡意調低價格，造成了一定的損失，后經反復溝通才退出調價助手。
盡管如此，攜程還是能利用平臺擅自調價，后又提出，強制折扣率要保持和其他平臺一致，但又通過強制加補貼的名義調低價格，這樣導致賣價比美團低很多，美團那邊平臺就通過不了。
該商家不同意平臺的做法，店鋪就被下架了。他認為，這樣侵害其價格自主權，提出了 " 恢復賬號，賠禮道歉 " 的訴求。
一家民宿直呼 " 極度不合理 "，聲稱 " 近段時間以來，攜程一直在未經我們同意的情況下，調我們的價格并且管控了好幾次我們的調價權限，造成我們的收益損失。"
在民宿商家數次調整之后，現在直接被限制了自主調價權限。" 攜程試圖通過此種手段，強制要求我們把價格調到他們滿意的程度，說這樣才會恢復我們的調價權限。"
從諸多的陳述中可知，即使商家退出調價助手，攜程的系統，若監控到其他平臺的價格低于攜程的情況，也會自動追價。
龐大的客服團隊
今年一季度，攜程保持著業績的增長。
期內，攜程集團凈營業收入為 138 億元，同比上升 16%，主要得益于越來越強勁的旅游需求。
其中，住宿預訂營業收入為 55 億元，同比上升 23%；交通票務營業收入為 54 億元，同比上升 8%；旅游度假業務營業收入為 9.47 億元，同比上升 7%；商旅管理業務營業收入為 5.73，同比上升 12%。
去年全年，攜程的住宿預訂、交通票務、旅游度假、商旅管理、其他業務營收分別為 216.12 億元、203.01 億元、43.36 億元、25.02 億元、46.26 億元，分別同比增長 25%、10%、38%、11%、33%，占總營收的 40.49%、38.03%、8.12%、4.69%、8.67%。
由此可見，攜程在今年一季度，延續了業績的同比增長。
整個季度下來，歸屬于攜程集團股東的凈利潤為 43 億元，與去年同期基本持平。
今年一季度，攜程的銷售及營銷費用為 30 億元，同比上升 30%，環比下降 11%；這項費用體量占凈營業收入的 22%。銷售費用增長的主要原因，是由于相關銷售和營銷活動費用的變動。
其一般及行政費用為 10 億元，同比上升 11%，主要由于一般及行政人員相關費用的增加。
截至 2024 年末，攜程擁有 41,073 名雇員，其中包括 3,024 名管理及行政雇員、16,383 名客戶服務中心雇員、4,283 名銷售及營銷雇員，以及 17,383 名包括供貨商管理人員及技術支持人員的產品研發雇員。
其中，客戶服務中心雇員的人數，占雇員人數的比例，達到了 39.89%。高比例的客服團隊，成為了攜程與商家、消費者溝通的對接者。
攜程在財報里寫到，它于全球設有九個客戶服務中心及十六個電話服務中心，以強化在線渠道競爭優勢。
該公司與業務合作伙伴共同營運線下門店，服務偏好面對面體驗之用戶。于線下門店內，我們提供一站式服務，包括旅游咨詢服務及其他在地支持與協助。
2022 年末、2023 年末，攜程的雇員人數，分別為 32,202 名、36,249 名。換言之，2023 年攜程的員工數同比 2022 年，增加了 4,047 人。
而 2024 年，攜程則增員 4,824 人，增幅為 13.3%。兩年的時間，該公司增員 8,871 人。
攜程于 2024 年，向高級管理人員支付合共 2.1 百萬美元的現金薪酬；而 2023 年，其該項支出為 1.6 百萬美元。去年，其高管的薪酬，增加了 31.25%。
高管大變動
作為攜程的聯合創始人之一兼執行主席，梁建章曾在電話會議中說到：" 我們致力于投資人工智能并促進入境旅游，以推動創新并提升整體旅游體驗。我們預期將在行業中迎來又一年的增長。"
他試圖用 AI 的方式，加碼攜程的發展。
今年年初，攜程進行了一波較大的人員調整。
具體為，陳剛出任集團首席產品官，將牽頭集團 AI 相關產品的戰略制訂；譚煜東出任集團首席科學家，負責集團及相關子公司的技術和并購戰略。
另外，馮雁出任大交通業務 CEO，統籌管理機票事業群、火車票事業群及金融事業部，而張勇出任機票事業群 CEO，宋濤出任商旅事業部 CEO，并兼任事業部 CTO。
該等變動，涉及攜程 AI、大交通、商旅等多個業務。
新上任的陳剛、譚煜東，均具有較強的技術背景，業務能力本身已經受到認可。比如，浙大計算機系出身的陳剛曾一手創建了攜程地面交通業務群，曾擔任去哪兒網 CEO、途家 CEO，而譚煜東一度帶領團隊打造了攜程國內、國際機票搜索引擎。
