隨著 AI 技術的應用，自主收銀已經成為各大商場的標配，而這僅僅是 AI 技術在零售業應用的一個縮影，例如其他多模態 AI 技術應用也為客戶體驗提升提供了一個新的可能，通過視覺和語音等數據捕捉情緒變化進而提供個性化服務體驗。在中國連鎖經營協會副秘書長楊雯看來，AI 技術在零售行業已經實現了降本增效的賦能，接下來 AI+ 零售要走的方向是：通過更多的 AI 技術和 AI 大模型技術，提升顧客體驗，為顧客提供更多的 " 情緒價值 "。
零售業的痛
零售行業是諸多行業中最先感覺到降本增效壓力的行業。首先，人工成本逐年上升，而傳統零售依賴人工服務，人力成本占比可超過 30%。人力成本的上升，以及為了提供更好服務而配置更多的服務人員的總成本的上升，為零售行業企業的運營成本增加了更多壓力。
另一方面，海石商用副總經理李昊旻告訴筆者，以收銀環節為例，人工收銀會存在有意無意的漏掃商品的場景，而漏掃的商品就會給零售商帶來損失，雖然單件商品的價值可能并不大，但長久下來，造成的損失是巨大的。" 據海石統計，在顧客購物過程中，大約有 2~3% 的商品，存在意外漏掃的情況。" 李昊旻如是說。
除了漏掃的場景外，因為選品種類多，且復雜的情況也在零售行業之中常有發生。以烘焙面包房為例，店家依靠種類豐富的面包吸引更多顧客到店的同時，也為結賬買單的過程造成了一些挑戰。" 比如顧客選擇了很多種類的面包，面包的零售價大多不同，人工結賬核對賬單效率就會很低，造成大量顧客排隊的情況，" 李昊旻進一步指出，" 這也就造成了顧客體驗差，滿意度降低的情況。"
尤其是在自助收銀逐漸普及的當下，自助收銀設備的防損面臨著極大的挑戰。具體來看，零售行業防損主要面臨三個痛點。
首先，自助收銀機管理困難，" 自助收銀機如果匹配工作人員進行管理，服務人員無法與顧客做到一對一服務的話，服務水平面臨挑戰，" 管建鵬指出，但如果服務員一對一服務顧客的話，無論是成本，還是效率，都與傳統的收銀方式相差不大。
其次，自助收銀的過程中，對于顧客出現的一些諸如漏掃等異常行為難以發現，給超市帶來了不可估量的損失的風險；最后，雖然自助收銀設備周圍會部署攝像頭進行監控，但大多是用來進行事后溯源，無法做到實時預警，事后的追溯非常耗時耗力。
而對于零售行業企業而言，除了面向消費者的人工成本和效率的痛點之外，面向供應鏈也存在著不少痛點。比如供應鏈管理，倉庫管理等。以庫存管理場景為例，原本的庫存管理僅僅依靠企業管理人員的經驗，對所有商品的庫存進行管理，統計合適該補貨，補多少貨。但在這個場景下，人的經驗總是憑借感覺，準確率不高。如果積壓太多庫存，會對企業的資金鏈和供應鏈回款等環節造成壓力，無法形成高效閉環；另一方面，如果補貨不足 / 不及時，會出現有顧客需求的時候，沒有貨可賣，在影響顧客整體購物體驗的同時，也會影響企業的收益。
不只是生成式 AI，AI+ 零售已經普及
通過 AI 技術的應用，已經能夠讓零售行業企業解決上述痛點。
當下，人們對于 AI 技術最大的一個誤區就是——誤以為 AI 技術僅僅是生成式 AI。傳統 AI 技術，諸如視覺識別、機器學習等技術組成的解決方案，其實已經在零售行業普及。
以前文提到的漏掃場景為例，其實已經有不少服務商針對此提出了基于視覺識別技術的解決方案。海石商用針對此場景推出了 AI+ 通道識別方案，將生鮮識別、秤，以及傳統的超市通道收音機結合起來，通過在掃描平臺上安裝攝像頭的方式，監控收銀員每次掃碼動作，" 如果通過 AI 識別算法判斷到該行為存在異常，我們會在收銀機屏幕上進行提醒，提示收銀員檢查并重新掃描。同時，我們也會將該信息發送到后臺的防損監控人員處，并將收銀員掃描的視頻同步發送到后臺，以便后臺人員判斷收銀員是否存在異常行為，并進行必要的干預。" 李昊旻指出。
隨著自助收銀機的普及，消費者現在越來越習慣通過自助收銀機來結算，對消費者而言是便利，但是對商家而言，對自助收銀機的防損就變得非常困難，針對此，中科英泰也有著與海石商用類似的解決方案。
中科英泰推出了 AI 零售防損方案，基于英特爾酷睿處理器和英特爾 OpenVINO 的防損套件，構建了中科英泰的整套 AI 零售防損方案。通過 AI 防損套件和 AI 防損助手軟硬件協同，從而實現對顧客手部動作進行實時監測，以及對所購商品進行實時監測，并通過彈窗、聲音、燈光等不同的預警方式，提醒消費者和防損員核對商品，幫助超市進行防損，據管建鵬介紹，通過視覺識別方案，再加上語音或彈窗預警后，增加了自助收銀的效率，降低了用戶漏掃商品的概率。
不僅于此，通過該套方案，還可以識別出顧客是故意遮擋，還是因為無意識之下沒掃上，亦或是因為條碼本身的問題，導致多次掃碼沒掃上，并提醒防損員及時處理。
以某區域頭部超市企業為例，通過在四臺自助收銀機上部署該套方案，通過系統識別風險，識別到風險后，通過彈窗或語音的方式提醒顧客，" 據統計，有超過 80% 的消費者會主動進行復掃，日均可以止損 65 次，止損約 843 元。" 管建鵬如是說，" 對于不主動進行復掃的顧客，系統會通知防損員，通過人為介入的方式，提醒顧客進行復掃。"
除了超市的場景之外，在前文提到的烘焙店等餐飲行業下，AI 技術也能為其收銀場景的降本增效提供支持。同樣通過視覺識別的方案，在烘焙店的場景下，通過攝像頭和視覺識別方案，識別出餐盤中面包的種類，并自動匹配后臺提前輸入好的產品價錢，能夠一次性識別整個餐盤上的多個商品，而收銀員僅需簡單的人工復核即可，這就加速了收銀員的收銀速度，提高了收銀效率。
而管建鵬與李昊旻都對筆者表示，該方案還可以復用在諸如學校 / 單位食堂、自選菜品餐廳等類似場景下。據管建鵬介紹，中科英泰推出了 AI 智慧餐廳方案，以某高校食堂為例，之前采用人工結算的方式，經常出現對賬對不上的情況，且在用餐高峰期，人工結算效率極低，容易出現大規模排隊的情況，并造成擁堵。另一方面，當出現偶發性的食品安全問題之后，傳統的運營模式無法進行溯源，無法精準定位到是哪個環節出現的問題。
在部署了 AI 智慧餐廳解決方案后，" 首先 AI 全自動的識別準確率可以達到 99.6%，識別速度最快可以達到 3 秒 / 個，結算效率大大提升，不需要排隊了，" 管建鵬進一步指出，" 另一方面，所有人都是實名結算，結算中心和銷售數據進行實時同步，一旦出現食品安全問題可以精準追溯。"
AI 技術在零售行業的應用已經不僅僅局限于 " 前端 " 面向消費者的時候，在供應鏈管理、倉庫管理等場景下，AI 技術也能夠幫助零售行業企業實現更智慧、更高效的管理。AI 將推動供應鏈從 " 經驗驅動 " 轉向 " 數據驅動 "。機器學習模型可預測區域銷量波動，優化補貨路徑，降低 50% 缺貨率。例如，京東物流通過 AI 調度無人機和無人車，效率提升 40%。
從降本增效到提供情緒價值
在 AI 技術在零售行業中的降本增效效果已經逐漸體現的同時，隨著生成式 AI 的問世，AI 技術在零售行業的應用已經不僅僅是局限于降本增效，而是幫助零售企業拉近與顧客的距離，為顧客提供更好的購物體驗與情緒價值。
李昊旻將 AI 在零售行業的應用歷程總結為 " 從靜到動，從少到多 " 的過程。
在從靜到動方面，最早的視覺識別系統只能對靜態圖像進行判斷分析，但現在的防損系統中，已經可以做到動態識別，" 再往后，AI 需要結合大語言模型的技術，構建專家系統，幫助顧客選擇更符合他需求的商品。" 李昊旻如是說。
在從少到多方面，李昊旻表示，原先在一臺機器上，只能應用一個 AI 場景，但隨著算力的發展，目前已經能實現三路識別，" 未來，在行業共同的努力下，肯定能實現 30 路，甚至更多的識別能力，" 李昊旻進一步指出，" 最終會打造出一個能夠為顧客提供情緒價值的 AI 系統。"
AI 賦能零售行業企業運營，并進一步提升顧客購物體驗的案例已經有很多落地應用場景了。比如谷歌的 AI 平臺通過深度學習模型優化零售數據分析，幫助超市實現精準的商品陳列和促銷策略。微軟則依托其云計算和 AI 技術，推出了 " 智能零售大腦 "，整合線上線下數據，構建全場景智能運營體系。
另一方面，AI 在幫助零售商與顧客拉近距離的同時，也在向著能為顧客提供更多情緒價值的方向演進。比如，通過自然語言處理（NLP）和計算機視覺技術，AI 可實時分析顧客在店內或線上的情緒狀態（如語音語調、面部表情分析），捕捉消費者情感需求，提供情感化服務。例如，某零售企業通過分析客服對話數據，識別客戶不滿情緒并優化流程，使滿意度提升 20%；沃爾瑪通過 AI 分析貨架客流與商品關聯度，使某區域銷售額提升 15% 等。
從單點賦能到系統化智能運營，AI+ 零售正在轉變中。（本文首發于鈦媒體 APP，作者｜張申宇，編輯丨蓋虹達）
